乐山职业技术学院财经管理系于2017年5月12日上午8：30在教学楼2B103教室举行“用表格量化工作，三招打造金牌服务”专题学术讲座，讲座由财经管理系工商管理副教授、京东认证专业讲师，杨鸿老师主讲。我系物流管理16-1班、工商管理16-1班共66人参加讲座。

现如今，电子商务大行其道，作为消费主力军的我们无时无刻不在享受其所带来的种种便利，如何完成从“消费者”到“消费商”的转变，正是时代对我们青年人发起的新一轮挑战。讲座中，杨老师从业内人士的角度带领同学们探寻电子商务的典型运作流程。杨老师谈到：一名合格的电商从业者要能够熟练运用表格工具整理商品、制作产品手册，为消费者提供最优质的产品及配套服务。

随后杨老师向同学们阐释了 “金牌客服”所需具备的三大要素：知己、知彼、征战。所谓“知己”，是指对商品的学习，上到管理者，下至客服人员，要求从产品的基本属性、材质面料、功能功效等方面进行全面深入的了解，只有这样才能更好的满足客户需求；而所谓“知彼”，一方面是要了解竞争者，了解竞品，详情页对比和收集竞品评价，然后分析竞品的买家利益点；另一方面是要了解消费者，从消费群体的年龄、性别和消费额等着手，将具体特征制成手册。最后，就是征战，销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，对于电子商务客服来说不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力，电商时代，掌握专业话术往往能够起到“压胜”之功用。

通过杨老师全面、专业的讲解，开拓了同学们的视野，使同学们进一步认识电子商务，对同学们今后的学习及将来走上工作岗位裨益良多。现场气氛良好，讲座在热烈的掌声中圆满结束。

财经管理系·学生会

学习部

图/杨燕 文/范美